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No deja de ser una paradoja que el marketing, supuestamente una de las áreas más “innovadoras” de una organización, muchas veces permanezca tan conservador en sus planteamientos. Aunque cada vez son más las empresas y organizaciones de todo el mundo que están sustituyendo este enfoque tradicional por un marketing cuya meta es la de construir una relación duradera con sus mejores clientes. Un nuevo enfoque donde la experiencia que somos capaces de ofrecerles implica la diferencia y el éxito de la marca, un nuevo enfoque cuyas bases principales son el conocimiento del cliente, adecuación de la oferta, valor percibido y duración e intensidad en las relaciones.

 

En el marketing tradicional se pone el acento en atraer a los clientes, centrando sus esfuerzos en la captación de clientes susceptibles de comprar los nuevos productos lanzados al mercado. Por el contrario, el nuevo marketing, basado en la relación, da respuesta a la necesidad creciente de las organizaciones de mantener a sus mejores clientes. Así pues la meta principal se centra en fidelizarlos. Una fidelidad construida a partir de la colaboración, la confianza y el conocimiento mutuo. Una estrategia basada en la relación contribuye tanto a la retención de clientes como a la adquisición de nuevos.

 

Hasta hace poco en el marketing, la comunicación unidireccional era la norma, asignando un papel pasivo al cliente, mientras que en el marketing actual el objetivo es construir una relación con los clientes a través de un diálogo continuado en el tiempo.

 

Así, las comunicaciones ya no son sólo en un único sentido, de forma que los clientes pueden comunicarse con la marca a través de los diferentes canales de interacción establecidos por la organización como, correo electrónico, sitio web, sms,... y sobre todo a través de las redes sociales.

 

Una interacción que se produce tanto en beneficio del cliente como de la propia empresa, convirtiéndose cada una de ellas en una nueva oportunidad para reforzar el conocimiento mutuo. Son muchas empresas las que utilizan este diálogo con sus clientes para solicitar su participación y colaboración en áreas de gestión de la propia empresa, como en el diseño de nuevos productos, o sugerencias de mejora del servicio.

 

En la actualidad con la incorporación de las nuevas tecnologías y el conocimiento en el desarrollo del marketing permiten explotar, de forma sistemática, los datos de nuestros clientes para transformarlos en conocimiento útil para la toma de decisiones orientada a incrementar el valor de nuestra oferta.

 

En un mundo que tiende a la uniformidad, donde los productos son cada vez más similares, y las promesas relacionadas con conceptos como la calidad, liderazgo o innovación están perdiendo su significado por el abuso en su utilización, el trato con el cliente y el servicio se están convirtiendo en uno de los pocos elementos diferenciadores entre marcas.

 

Cada interacción con el cliente es una oportunidad para mejorar el conocimiento sobre sus preferencias y necesidades. De esta manera, un enfoque basado en la relación con el cliente, constituye una buena estrategia de diferenciación gracias a que incluye un conjunto integrado de valores basados en la recompensa, trato personalizado y el intercambio de información y conocimiento que los competidores difícilmente pueden imitar.

 

El marketing basado en la relación con nuestros clientes, gira alrededor de las personas, donde los productos ya no son sólo objetos con características funcionales sino medios para facilitar experiencias valiosas y memorables a los clientes.

 

Por todo esto, cada vez toman más fuerza las redes sociales, donde la imagen de marca o marca personal, es el verdadero producto, no se entiende a día de hoy que una empresa que aspire a tener una imagen de marca bien posicionada, no esté en las redes sociales de referencia como Linkedin, Twitter y beBee, que se han convertido en las 3 redes sociales más importantes para tu marca personal, como bien dice Alfredo Vela Zancada (Top 10 de Community Managers y Social Media Managers españoles).

 

Os dejo una infografía de Alfredo, justamente de estas 3 redes sociales.

 

 

Fernando Santa Isabel

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